宝马已经从繁琐的、多问题的客户反馈表转向单一的净推荐值（NPS），以改变与客户互动的方式。
通过关注单一指标（向其他人推荐该品牌的倾向）和书面回复，宝马可以开始对客户反馈采取更加定性的方法，而不仅仅是简单地勾选复选框。
宝马集团北欧客户倡导者 Ava Theorell 本周在伦敦举行的 Qualtric X4 Europe 活动上发表讲话时表示：“我们之前一直在处理运营数据，只是查看每个分数的数字来衡量客户满意度。
“现在我们正在查看这些评论并试图理解这一点。这是整个公司思维方式的重大转变。”
Qualtrics 是一家来自犹他州的科技公司，专门通过调查和表格收集客户反馈，并使这些信息对企业用户具有可操作性。
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宝马于去年 5 月启用了该技术，此后仅在北欧就收集了 50,000 条客户评论，响应率因此上升了 33%。根据 Theorell 的演示幻灯片，在这些受访者中，60% 的人是积极推动者，28% 的人是被动的，其余的则是消极的。最重要的是，70% 的受访者留下了评论。
“我们从反馈中获得了 Qualtrics 系统中的大量信息，”Theorell 说。
分析师对回复进行文本分析，以得出情绪并绘制相关驱动因素、优势和劣势。然后，这些信息会被带到“联合客户委员会”，由销售、服务、零部件、财务和其他部门的代表组成，讨论行动。
例如，目前的重点是收集经销商体验的反馈，因为他们是“每天与我们的客户接触、需要支持的人，也是我们作为销售公司的客户”，Theorell 说。
通过在购买过程的该阶段对问题进行根本原因分析，宝马可以开始发现并满足培训需求。
Qualtrics 刚刚在其平台上宣布了一项名为 Text iQ 的新机器学习功能，宝马肯定会对此感兴趣，因为它允许用户对自然语言评论进行文本分析，以得出模式和情感分析。