宝马如何从定量客户反馈转向定性客户反馈

为了改变与客户的互动方式，宝马已将繁琐的、多问题的客户反馈表转变为单一的净推荐值 (NPS)。

通过关注单一指标——向他人推荐品牌的倾向——和书面回复，宝马可以开始采取比简单地勾选方框更定性的方法来处理客户反馈。

本周，宝马集团北欧客户大使 Ava Theorell 在伦敦 Qualtric 的 X4 欧洲活动上表示：“我们之前一直在处理运营数据，只是查看每个分数上的数字来了解客户满意度。

宝马于去年 5 月开始采用该技术，自此仅在北欧就收集了 50,000 条客户评论，回复率因此上升了 33%。根据 Theorell 的演示幻灯片，在这些受访者中，60% 表示支持，28% 表示消极，其余表示消极。最重要的是，70% 的受访者留下了评论。

Theorell 说：“我们从这些反馈中获取了大量的 Qualtrics 信息。”

分析师对回复进行文本分析，得出情绪并绘制相关驱动因素、优势和劣势。然后，这些数据被提交给“联合客户委员会”，由销售、服务、零件、财务和其他部门的代表讨论行动。

例如，当前的重点是听取经销商体验的反馈，因为他们“每天与我们的客户接触，他们需要支持，同时也是我们作为销售公司的客户”，Theorell 说。

通过对购买过程该阶段的问题进行根本原因分析，宝马可以开始发现并满足培训需求。

Qualtrics 刚刚宣布其平台上有一项名为 Text iQ 的新机器学习功能，这肯定会引起宝马的兴趣，因为它允许用户对自然语言评论进行文本分析以得出模式和情感分析。