IT 组织利用 wiki 的力量来处理从技术培训到项目管理的所有事务。
当你是负责支持地理上分散的用户群的两人团队的一员时，任何减轻 IT 负担的自助技术都会受到热烈欢迎。这就是为什么意大利国家电力公司北美分公司和他的唯一同行都积极拥抱维基，以便让他们所支持的最终用户能够更轻松地获取 IT 资料。
他们并不孤单。越来越多的技术部门开始使用 wiki，将其作为一种易于管理、低开销、促进工作组内部或整个企业的沟通方式。
根据世界上最著名的维基百科——维基百科——维基百科是一个超链接的协作网页集合，可以由多人使用简单的标记语言轻松编辑。1994 年开发出第一个 wiki 的 Ward Cunningham，，将其设想为“能够运行的最简单的在线数据库”。
近 15 年后，这一概念在越来越多的 IT 组织中逐渐流行起来，其中包括我们下面介绍的四家公司——Enel North America、NYK Group、ShoreBank Corp. 和 SAP AG。
企业维基百科往往比公共维基百科具有更多的结构，这可能会成为一种自由混战观察人士称。企业维基通常用于支持特定的组织或部门任务，并采用更严格的权限管理政策，以确保对企业知识产权的访问控制。
支持者表示，与低端的电子邮件和高端的更复杂的知识管理系统相比，企业维基百科提供了一种更简单、更自然的信息共享方式，并促进了团体任务的协作。
自助维基减轻 IT 负担
以 Enel North America 的 wiki 实验为例。该实验于 2005 年作为试点开始，具体来说，使用 wiki 作为管理数据库应用程序开发的中心，经过多年发展，现已成为一个成熟的内容管理平台，让 Enel 的 260 名最终用户可以自助获取 IT 信息，而此前这些信息是由 Kayinamura 的团队通过电子邮件或内部网提供的。
使用 Traction Software Inc. 的团队页面企业 wiki 程序，Enel IT 集团现通过其 wiki 向最终用户提供从培训材料、计算机和手机使用政策到背景文章和软件文档的所有内容。
“我们需要提供尽可能多的自助参考资料，以减少 IT 部门的时间负担，”该公司拥有并运营可再生能源项目，其信息和通信技术经理 Ernest Kayinamura 解释道。“我们在 wiki 上载满了各种内容，并且有一个简洁的电子邮件摘要功能，可以提醒人们任何新帖子。使用传统的网页，很难让人们再次查看。”
Kayinamura 的 IT 团队还使用该平台作为关键网络和许可证信息的中心枢纽，而不是将数据存储在单独的 Word 文档中。在此过程中，他们利用 TeamPage 的安全功能确保只有经过批准的 IT 人员才能访问这些信息。
Enel 继续使用 wiki 作为项目管理工具，Kayinamura 表示，wiki 仍然是比电子邮件更有效的选择。“如果有人后来才加入项目，他们必须加载 50 到 75 封电子邮件才能赶上进度，”他解释道。“有了 wiki，任何新加入项目的人都可以更快地跟上进度。”
Wiki 提供快速、灵活的沟通方式
对于 IT 组织，特别是规模较小、资源受限的组织，维基百科有望简化大量主要通过电子邮件进行的交流，同时使同事能够更轻松地了解关键项目的变化，而无需部署昂贵的企业协作平台。
“维基百科成为一种比电子邮件更能加深人与人之间联系的方式，”斯图尔特·马德尔 (Stewart Mader) 说道，他是一位独立顾问，在维基百科上发表博客发展你的 Wiki，以及维基模式。“它不仅仅是一个交流的地方——维基百科让你可以随时获取一切。”
IT 部门日本邮船集团会同意。他们正在用企业维基取代各种传统通信工具，包括企业内部网，他们认为企业维基能够更好地处理从共享项目管理任务到与离岸开发伙伴协作等所有事务。
NYK 集团是日本集装箱和航运公司 NYK Logistics 的物流和货运部门，该集团正在其 IT 部门内利用企业 Wiki 执行多项任务，包括项目管理、变更管理和知识管理。例如，IT 部门不再向全公司发送电子邮件通知员工硬件变更或软件升级，而是通过具有订阅通知功能的 Wiki 通知所有受变更影响的人员。
“维基百科极大地提高了 IT 部门提供服务的能力，”内部网项目经理 Alek Lotoczko 说道。“人们往往不看就把电子邮件当成垃圾。现在，信息可以传达给需要了解的人，减少了收件箱爆满和每天等待电子邮件提醒的情况。”
另外，NYK 使用 wiki 让多个同行 IT 团队了解各种项目的状态。“现在人们可以在一个地方搜索信息，而以前信息只能存放在人们的 [个人] 电子邮件收件箱中，”Lotoczko 解释道。企业 wiki 工具（在本例中为 Atlassian 的合流) 还可以帮助团队轻松建立包含错误报告和故障排除指南的 IT 知识库。
Lotoczko 的 IT 团队更进一步，将其项目管理工具换成了另一个 Confluence wiki，使员工能够与外包的网站开发合作伙伴进行协作，利用该工具的权限和安全控制将知识产权和其他公司材料的访问权限限制在特定的用户子集上。
“它让我们能够完成原本通过电子邮件和面对面访问才能完成的工作，但使用 wiki 更便宜、更高效，”他解释道。“有了这个档案，我们就有了一个永久的时间表记录，可以搜索，也可以从中学习，这在以前是不可能做到的。”
Wiki 简化项目管理
顾问斯图尔特·马德尔 (Stewart Mader) 表示，有了 wiki，重要的项目里程碑、计划变更或问题解决方案就可以轻松地集中到同一个地方，而不会在拥挤的电子邮件收件箱中遗失或被忽略。此外，wiki 还鼓励电子邮件链中可能包含或未包含的同事参与。
维基百科在将信息压缩为更有用、可操作的信息方面比讨论论坛或软件版本管理系统做得更好，克里斯蒂安·瓦格纳 (Christian Wagner) 是《贵公司的维基百科：协作知识管理的经验教训》一书的作者，该报告由信息管理协会 (Society for Information Management) 发起。先进实践委员会“维基对话中的噪音更少，信号更多，”瓦格纳说，他也是香港城市大学。
这是一个声明岸上银行的 30 人 IT 团队对此表示赞同。由于团队随时都有 40 到 100 个项目在运行，因此团队的应对技巧经常受到考验，因为他们必须努力掌握细节。
该团队发现大型项目管理工具对于其规模的团队来说有些过度，因此主要依靠电子邮件和电子表格（有时也依靠独立的项目管理软件）来分享项目进度和信息。
但这种拼凑式的系统并不总是有效：IT 团队有时会错过最后期限，无意中让其他人从事相同的项目，并且很难从企业角度了解其资源分配，这家总部位于芝加哥、资产规模 20 亿美元的银行的高级副总裁兼 IT 总监约翰·埃文斯 (John Evans) 表示。
是时候做出改变了。大约一年前，埃文斯的团队开始使用 Traction Software 的 TeamPage 将项目管理任务转移到企业 Wiki。如今，Wiki 是所有 IT 项目的管理中心，从软件迁移到移动银行计划的实施，无所不包。
“Wiki 的强大之处在于，IT 部门可以在一个地方查看项目的整个讨论主题，”Evans 解释道。“团队可以获得更多的信息，管理也更好，因为知识共享更加轻松高效。”
使用 wiki 可以更轻松地一目了然地掌握项目状态。使用该软件的标记和报告功能，每条通信（状态报告、功能更改、用户需求列表）都会输入 wiki 并与特定项目相关联。通过这种方式，Evans 的团队可以轻松查看和报告项目状态。“只需单击一下，您就可以看到从项目开始到结束的所有活动，”他说。
Evans 表示，虽然这种程度的细节对于较大的团队来说可能过于复杂，但对于他的小团队来说却非常完美。“对于较大的 IT 组织来说，这种工具可能过于繁琐，但对于中小型 IT 商店来说，它绝对值得一看，”Evans 建议道。
维基百科吸引同行
如果人们不使用，即使是设计最完善的 wiki 也无法发挥作用。让人们参与进来的最佳方式是确保您清楚地阐明了参与 wiki 环境的好处。
牢记这句格言，SAP软件开发者网络（SDN）wiki 是 100 多万独立 SAP 软件开发人员的参考和协作工具，它采用积分系统鼓励参与并表彰最活跃、最有价值的成员。
根据 SAP贡献者认可计划，成员每发表一篇技术文章、代码示例、博客文章和 wiki 贡献，都会获得积分。SDN 员工根据 wiki 帖子的内容和对社区的价值对其进行排名。
SAP 的 SDN wiki 旨在吸引和奖励第三方开发人员。
顶级贡献者将在 SDN 网站上获得同行的认可，他们积累的积分还可以兑换各种赠品，包括免费参加 SAPTechEd 开发者大会此外，SAP 还向联合国捐款世界粮食计划署的食物教育倡议。
SAP SDN 首席社区推广人 Mark Finnern 表示，积分系统的设计初衷是提高每天在 SDN 上发布的 5,000 到 7,000 条帖子的答案质量。“问题不在于回答问题的速度，而在于答案的质量，”他解释道。
以前，使用形式更为自由的社区系统，“拥有相关知识的人给出的答案越来越短，因为同样的问题被反复提出，”芬纳恩说。现在，维基百科能够创建结构并在内容周围添加标签，这使得参与者比在在线论坛和其他场所更容易找到他们需要的信息，他说。
让 wiki 发挥作用
尽管 wiki 前景光明，但各公司在企业范围内采用 wiki 的速度却有些缓慢。根据 2007 年 9 月的一项调查企业和 SMB 软件调查Forrester Research Inc. 的调查显示，在 1,017 位北美和欧洲企业决策者中，只有 3% 表示他们计划在未来 12 个月内大规模、战略性地实施 wiki，而 10% 表示他们正在尝试规模较小、试点的 wiki 项目。
这个数字可能正在开始改变。2008 年 3 月Gartner Inc. 调查(需要订阅) 的 360 家美国 IT 组织表示，超过一半的受访组织正在使用 wiki 和博客。
讽刺的是，公司不愿在全公司范围内部署 wiki 的最大原因之一可能是最著名的维基百科的成功。“当你第一次在工作中听说 wiki 时，你会认为它是一个随心所欲、乌托邦式的、几乎是嬉皮士风格的维基百科，人们会陷入编辑战争，产生巨大分歧，甚至发生过众所周知的丑闻，”马德尔说。
要想让 wiki 获得成功，它必须模仿组织中现有的工作流结构。此外，Mader 表示，企业 wiki 必须与常见的网络服务集成，例如，以方便访问，并且必须支持权限集，允许管理人员按个人或职位限制对信息的访问。
即使在通常更乐于采用新技术的 IT 组织中，Wiki 的神奇作用还需要其他因素。重视协作和知识共享的企业文化至关重要，在 IT 团队中拥有影响力来鼓励使用 wiki 的拥护者也同样重要。
参与者需要愿意冒险分享仍在进行中的想法。“在传统解决方案中，人们只有在感觉自己了解完整故事的情况下才会参与，”瓦格纳说。“有了维基，我们会说，即使不完整的想法也是好的。然而，没有人愿意在同事或上司面前显得不完全了解情况。”
但是随着 Enel、NYK、ShoreBank 和 SAP 等早期采用者在 wiki 成功的基础上再接再厉，wiki 爱好者们表示，该技术为企业带来全新的工作方式只是时间问题。
贝丝·斯塔克波尔 (Beth Stackpole)计算机世界撰稿人，从事商业和技术报道已有 20 多年。
