当您是负责支持地理位置分散的用户群的两人团队中的一员时，任何能够减轻 IT 负担的自助技术都会受到热烈欢迎。这就是为什么 Ernest Kayinamura意大利国家电力公司北美公司和他唯一的同行积极拥抱 wiki，将其作为一种让他们支持的最终用户更容易获取 IT 材料的方式。
他们并不孤单。越来越多的技术部门开始将 wiki 视为一种易于管理、低开销、促进工作组内或整个企业内沟通的方式。
根据世界上最著名的维基百科——维基百科——维基百科是超链接的协作网页的集合，可以由多人使用简单的标记语言轻松编辑。 Ward Cunningham 于 1994 年开发了被认为是第一个 wiki 的 WikiWikiWeb，他将其设想为“可能运行的最简单的在线数据库”。
近 15 年后，这一概念在越来越多的 IT 组织中得到普及，其中包括我们在下面介绍的四家组织：Enel North America、NYK Group、ShoreBank Corp. 和 SAP AG。
企业 wiki 往往比公共 wiki 具有更多的结构，这可以成为某种混战，观察家说。企业维基通常是为了支持特定的组织或部门任务而构建的，并采用更严格的权限管理策略来确保对企业知识产权的访问进行控制。
支持者说，与低端的电子邮件和高端的更复杂的知识管理系统相比，企业维基提供了一种更简单、更自然的方式来共享信息和促进小组任务的协作。
自助 wiki 减轻了 IT 的负担
以 Enel North America 的 wiki 实验为例。该平台于 2005 年开始作为试点（具体来说，使用 wiki 作为管理数据库应用程序开发的中心），多年来已发展成为一个成熟的内容管理平台，该平台让 Enel 的 260 位最终用户可以自助获取以前由 Kayinamura 团队通过电子邮件或内部网提供的 IT 信息。
使用牵引软件公司的团队页面企业 wiki 计划中，Enel IT 团队现在通过其 wiki 向最终用户提供从培训材料、计算机和手机使用政策到背景文章和软件文档的所有内容。
“我们需要提供尽可能多的自助参考资料，以减少 IT 部门的时间负担，”该公司的信息和通信技术经理 Ernest Kayinamura 解释道，该公司拥有并运营可再生能源项目。 “我们在 wiki 上加载了一些内容，并且有一个简洁的电子邮件摘要功能，可以提醒人们有关任何新帖子的信息。使用传统的网页，很难让人们回来查看。”
Kayinamura 的 IT 团队还将该平台用作关键网络和许可证信息的中心枢纽，而不是将数据存储在单独的 Word 文档中。以此身份，他们利用 TeamPage 的安全功能来确保只有经过批准的 IT 人员才能访问信息。
Enel 继续使用 wiki 作为项目管理工具，Kayinamura 表示这仍然是比电子邮件更有效的选择。 “如果有人稍后加入某个项目，他们就必须加载 50 到 75 封电子邮件才能赶上进度，”他解释道。 “通过 wiki，任何加入该项目的新人都可以更快地跟上进度。”
Wiki 提供快速、灵活的沟通
对于 IT 组织，尤其是规模较小、资源有限的组织，wiki 有望简化主要通过电子邮件进行的大量通信，同时让同事更轻松地了解关键项目变更，而无需部署昂贵的企业协作平台。
“维基成为一种比使用电子邮件更好地扩展人与人之间联系深度的方式，”独立顾问斯图尔特·马德 (Stewart Mader) 说道，他在维基上发表博客：发展你的维基，以及作者。 “它不仅仅是一个进行交流的地方——维基百科让你可以随时使用一切。”
内部 IT 部门日本邮船集团会同意的。他们正在放弃各种传统的通信工具（包括企业内部网），转而使用企业 wiki，他们认为企业 wiki 能够更好地处理从共享项目管理任务到与离岸开发合作伙伴协作的所有事务。
NYK 集团是日本集装箱和航运公司 NYK Logistics 的物流和货运部门，正在利用其 IT 部门内的企业 wiki 来执行多项任务，包括项目管理、变更管理和知识管理。例如，IT 现在不再通过在全公司范围内发送电子邮件来通知员工硬件变更或软件升级，而是通过具有订阅通知功能的 wiki 来通知受变更影响的任何人。
“Wiki 极大地增强了 IT 提供服务的能力，”Intranet 项目经理 Alek Lotoczko 说道。 “人们倾向于在不阅读邮件的情况下将其视为垃圾邮件。现在，信息正在传递给需要了解的人，并且减少了电子邮件收件箱的装满量和每天等待电子邮件警报的次数。”
另外，NYK 使用 wiki 来让多个同行 IT 团队随时了解各个项目的状态。 “现在，人们可以在一个地方通过搜索方式访问信息，而在此之前，信息被归档在人们的[个人]电子邮件收件箱中，”Lotoczko 解释道。企业 wiki 工具（在本例中为 Atlassian 的合流）还可以帮助团队轻松建立错误报告和故障排除指南的 IT 知识库。
Lotoczko 的 IT 团队更进一步，将其项目管理工具更换为另一个 Confluence wiki，使员工能够与外包网站开发合作伙伴协作，利用该工具的权限和安全控制来限制特定用户子集对知识产权和其他公司材料的访问。
“它使我们能够完成本来可以通过电子邮件和面对面访问完成的事情，但 [使用 wiki] 更便宜、更高效，”他解释道。 “有了这个档案，就有了一个永久的时间表记录，可以搜索，我们可以从中学习，这是以前不可能做到的。”
Wiki 简化项目管理
顾问斯图尔特·马德 (Stewart Mader) 表示，通过 wiki，可以轻松地从一个地方收集和访问重要的项目里程碑、进度变更或问题解决方案，而不是在拥挤的电子邮件收件箱中丢失或被忽视。此外，维基百科鼓励同事参与，这些同事可能已或未包含在电子邮件链中。
《公司中的 Wiki：协作知识管理的经验教训》一书的作者克里斯蒂安·瓦格纳 (Christian Wagner) 表示，在将交流压缩为更有用、可操作的信息方面，Wiki 比论坛或软件版本管理系统更好，该报告由信息管理学会 (Society for Information Management) 进行。先进实践委员会。 “维基对话中的噪音更少，信号更多，”瓦格纳说，他也是该大学的教授。香港城市大学。
这是一个声明海岸银行的 30 人 IT 团队会同意。由于随时都有 40 到 100 个项目在运行，该团队经常会考验其杂耍技巧，因为他们很难掌握细节。
该团队发现大型项目管理工具对于其规模的团队来说太过分了，因此主要依靠电子邮件和电子表格（有时甚至是独立的项目管理软件）来共享项目进度和信息。
但这家市值 20 亿美元的芝加哥银行的高级副总裁兼 IT 总监 John Evans 表示，拼凑系统并不总是有效：IT 团队有时会错过最后期限，无意中让人们从事相同的计划，并且很难获得企业对其资源分配的看法。
是时候做出改变了。大约一年前，Evans 的团队开始使用 Traction Software 的 TeamPage 将项目管理任务转移到企业 wiki。如今，wiki 已成为所有 IT 项目的管理中心，涵盖从软件迁移到移动银行计划实施的所有内容。
“Wiki 的强大之处在于，IT 部门可以在一个地方查看项目的整个讨论线索，”Evans 解释道。 “团队的信息更加丰富，管理也更加完善，因为知识共享更加容易、更加高效。”
使用 wiki 可以更轻松地一目了然地捕获项目状态。使用该软件的标记和报告功能，每条通信（状态报告、功能更改、用户需求列表）都会输入 wiki 并与特定项目相关联。通过这种方式，Evans 的团队可以轻松查看和报告项目状态。 “只需单击一下，您就可以看到从项目开始到结束所进行的所有活动，”他说。
埃文斯说，虽然这种程度的细节对于较大的团队来说可能难以吸收，但对于他的小团队来说却是完美的。 “这种工具对于大型 IT 组织来说可能太忙了，但对于中小型 IT 商店来说，它当然值得一看，”Evans 建议。
Wiki 吸引同行
如果人们不使用，即使是设计最好的 wiki 也无法发挥作用。让人们参与的最佳方法是确保您清楚地阐明了参与 wiki 环境的好处。
谨记这句格言，SAP软件开发者网络(SDN) wiki 是为超过 100 万独立 SAP 软件开发人员提供的参考和协作工具，采用积分系统来鼓励参与并认可其最活跃和最有价值的成员。
根据 SAP 贡献者认可计划，会员每发表一篇技术文章、代码示例、博客文章和 wiki 贡献都会获得积分。 SDN 员工根据 wiki 帖子的内容和对社区的价值对其进行排名。
SAP 的 SDN wiki 旨在吸引和奖励第三方开发人员。
顶尖贡献者在 SDN 网站上获得同行的认可，他们积累的积分还可以兑换各种赠品，包括免费进入 SAP 等最高奖品TechEd 开发者大会。此外，SAP 还向联合国捐款世界粮食计划署的“食品促进教育”倡议。
SAP SDN 首席社区布道者 Mark Finnern 表示，积分系统的设计目的是为了提高 SDN 每天发布的 5,000 到 7,000 个帖子的答案质量，作为一种竞争。 “回答问题的速度不是问题，问题是答案的质量，”他解释道。
芬纳恩说，以前，使用形式更加自由的社区系统时，“有知识的人给出的答案越来越短，因为同样的问题被一遍又一遍地问。”他说，现在，维基创建结构并在内容周围放置标签的能力使参与者比在线论坛和其他场所更容易找到他们需要的信息。
让维基发挥作用
尽管做出了承诺，但公司在企业范围内采用 wiki 的速度还是有些缓慢。根据 Forrester Research Inc. 2007 年 9 月的企业和中小型企业软件调查，在 1,017 名北美和欧洲企业决策者中，只有 3% 表示他们计划在未来 12 个月内实施大规模的战略性 wiki，但有 10% 的人表示他们正在试验规模较小的试点 wiki 项目。
这个数字可能开始发生变化。 2008 年 3 月Gartner 公司调查（需要订阅）360 个美国 IT 组织表示，超过一半的受访组织正在使用 wiki 和博客。
具有讽刺意味的是，公司阻碍全公司部署的最大原因之一可能是最著名的维基百科的成功。 “当你第一次听说维基百科时，你会想到这是一个随心所欲、乌托邦式、近乎嬉皮士式的维基百科，人们陷入编辑大战，存在巨大分歧，还出现了众所周知的丑闻，”马德说。
wiki 要想成功，就必须模仿组织中已有的工作流程结构。此外，Mader 表示，企业 wiki 必须与常见的网络服务集成，例如，这有助于访问，并且必须支持权限集，允许管理人员按个人或职位限制对信息的访问。
维基要发挥其魔力还需要其他因素，即使在通常更积极采用新技术的 IT 组织内也是如此。重视协作和知识共享的企业文化至关重要，在 IT 团队中拥有影响力的拥护者鼓励使用 wiki 也至关重要。
参与者需要愿意冒险分享仍在进行中的想法。 “对于传统的解决方案，人们只有在觉得自己掌握了完整的故事时才会参与，”瓦格纳说。 “通过维基百科，我们可以说，即使是不完整的想法也是好的。然而，没有人愿意在同事或上级面前显得不那么了解情况。”
但随着 Enel、NYK、ShoreBank 和 SAP 等早期采用者在 wiki 的成功基础上不断发展，wiki 粉丝表示，该技术在企业中引入全新的工作方式只是时间问题。
贝丝·斯塔克波尔 (Beth Stackpole)计算机世界撰稿人，报道商业和技术已有 20 多年。