Keith Shaw：2025 年将成为人工智能代理年。随着公司不断宣传基于人工智能的数字劳动力和日常任务自动化的好处，这是否是过去 25 年来最大的技术颠覆？
我们将与 Salesforce 首席执行官马克·贝尼奥夫 (Marc Benioff) 交谈，了解他对本期《今日科技》节目的想法。大家好。欢迎来到今日科技。我是基思·肖。今天和我一起参加节目的是 Salesforce 董事长兼首席执行官马克·贝尼奥夫 (Marc Benioff)。欢迎来到这个节目，马克。
马克·贝尼奥夫：嘿，很高兴和你在一起。 Keith：那么，让我们开始吧。
您在《华尔街日报》和《纽约时报》上撰写了几篇专栏文章，谈论自主智能代理的发展是您在过去 25 年中看到的最大变革之一。这说了很多。
我的意思是，你和我都在科技领域工作了很多年。你已经看过很多了。我见过很多。
那么，关于代理的具体内容是什么——不仅仅是生成式人工智能，这很酷——但是代理部分又是什么让你说出这样的话呢？马克：嗯，你说得100%正确。
我对自己的工作、每天为客户所做的事情以及我们在众多行业中看到的巨大价值感到前所未有的兴奋。技术对这么多人产生积极影响的能力令人难以置信。
是的，您对生成式 AI 时刻的看法是正确的，例如 ChatGPT。它有点像一个超级搜索引擎。您可以获得一些令人难以置信的结果，但如何将其转化为商业价值？这就是特工发挥作用的地方，也是我对他们如此兴奋的原因。
我们看到客户取得了真正的影响。我刚刚从新加坡回来，在那里我与我们的长期客户之一——新加坡航空一起工作。您可能听说过它们。这是“一种很棒的飞行方式”——而且他们是一家很棒的航空公司。他们的首席执行官 Goh 非常棒。
我们已经与他们合作了十多年。我们已经实现了他们的许多功能（销售、服务、营销）的自动化，并且因为我们管理了他们的大量数据并且他们正在使用我们的许多应用程序，所以我们说，“让我们向您展示魔法。”神奇之处就在于开启这个代理层。
现在，他们不仅有人类与客户互动，还有数字代理。看着它如此迅速地发生以及它所创造的价值真是太棒了。新加坡航空只是众多优秀例子之一。我认为我们正处于近代科技史上最伟大变革之一的开端。
Keith：我们有来自 Salesforce 的人员参加了我们的另一个节目 DEMO，公司在该节目中展示他们的产品。我们观看了 Agentforce 的几个演示。让我们先睹为快——它甚至还没有出版。他让我成为一个假客户，并给我写了一封电子邮件。
然后他说：“看这个”，并立即将其翻译成法语。那对我来说是一个“啊哈”时刻。原本需要 30 分钟或更长时间的事情在几秒钟内就发生了。速度是如此令人印象深刻。另一个例子：我们的客户之一是位于迈阿密的 Lennar，它是美国最大的住宅建筑商之一。
他们一直有一个愿景，即提供 24/7 全方位客户服务、交叉销售和追加销售抵押贷款、电器等房屋所需的一切，并提高客户亲密度。我们与他们合作了大约八年。
他们喜欢我们的销售云、服务云、营销云，并且他们构建了自定义应用程序来管理他们的家庭。他们在我们的平台上有很多数据。就像您在演示中看到的那样，他们打开了代理层。
现在，Lennar 的一名代理直接与客户交谈。他们喜欢它。他们参加了我们的 Dreamforce 会议，回到迈阿密总部，并举办了一场黑客马拉松来探索这个机会。他们开发了五个用例，目前正在编码中。
他们期望节省大量成本并为客户带来巨大价值。这让我很兴奋。当客户感到兴奋时，我知道我们确实在做某事。我们看过电影——我们的未来学家彼得·施瓦茨与人合写了《少数派报告》。但未来与现实之间仍然存在差距。
我们的工作就是缩小这一差距。
Keith：既然我们谈论的是电影，当人们想到特工时，他们通常会想到《钢铁侠》中的贾维斯。这就是梦想——一个可以为你处理任务的助手。贾维斯是家庭自动化的早期例子，这在现实生活中是一场噩梦。
我不确定你是要说 HAL 还是《黑客帝国》中的史密斯探员…… 马克：没关系。它以一种直观的方式与计算机进行交互操作，它对我们是谁以及我们想要什么有一种令人毛骨悚然的理解。生成式人工智能就做到了这一点。
无论是 Grok、ChatGPT、Gemini 还是其他，它们都相当不错，但有时还是会出错。即使今天早上，我也有一个例子，它并没有完全按照我的要求去做。这些系统并非 100% 准确。
但是，当您获得足够的数据和元数据时，您可以创造真正出色的体验。即使当我使用 ChatGPT 时，我也惊讶于它对我的记忆如此之多。
图像生成也是如此——它现在太棒了，当我要求它调整一件事时我会生气，它会重新绘制整个图像。 Keith：商业示例有助于推销这项技术。我们讨论过航空公司和房屋建筑商。我们来谈谈迪士尼吧。
马克：迪士尼是一家了不起的公司，但一个挑战是员工必须了解他们的所有产品——公园、游乐设施、游轮、酒店、迪士尼+、度假租赁。很多。多年来，我们一直在运营他们的许多客户接触点，无论是在线还是在公园内，使用 Salesforce 和 Slack 与迪士尼导游进行接触。
但为有过敏、乘车偏好、晚餐预订的客户提供完美的度假套餐是很复杂的。但人工智能非常好，它可以做到这一点。假设您和迪士尼导游一起前往银河边缘或千年隼（我最喜欢的游乐设施之一）。
如果行程中断，座席不会发送 Slack 消息，而是可以立即查看您的偏好，并建议其他需要短暂等待的运行项目。这是一个游戏规则的改变者。大规模实时个性化。太强大了。
马克：……所以人工智能了解所有产品、实时运行的产品以及适合我的产品——我的偏好。太酷了。 Keith：感觉比被动更主动。过去，您会在应用程序中查看乘车时间。
如果行程中断，则由您决定下一步行动。这种代理商也增加了收入能力。这不仅仅是为了技术而技术。马克：没错。它可以节省资金、增加员工数量、扩大收入能力——它击中了所有关键点。
无论是新加坡航空、Lennar 还是迪士尼，这都是三个强有力的例子。
我们还有更多。我刚刚和我的朋友亚历克斯（Pandora 首席执行官）交谈。您可能在商场或网上见过他们的商店。他们制作令人难以置信的珠宝。该公司总部位于哥本哈根，在全球经营数千家商店。他们的商务活动在 Salesforce 上进行。他们的商店在 Salesforce 上。
销售云。服务云。现在，他们正在利用代理来创造卓越的客户体验。我的梦想？想象一下，告诉商店里的销售人员：“这位顾客已经拥有这 10 种魅力，这是第 11 种，完美推荐。”在店内提供这种实时价值？那将是令人惊奇的。
Keith：很明显，您对代理充满热情，但让我们谈谈另一面——担忧和障碍。当我们与首席信息官交谈时，我们不断听到有关隐私和数据安全的话题。他们不希望肯德基的秘方或可口可乐的配方意外泄露。幻觉仍然是一个令人担忧的问题。
因此，当我们从传统的生成式人工智能转向代理式人工智能时，我们如何在客户和代理之间建立信任——确保他们做对事情？比如说，你告诉经纪人给我买巨人队的门票。但它买了巨人队对阵洋基队的比赛。
经纪人应该知道我是红袜队球迷，对吗？马克：这是一个很好的问题。第一：我们的目标是尽可能达到最高的准确性。目前，我们的迪士尼代理商的基准率为 93%。我们自己的Salesforce代理大约是85%。不是 100%，原因如下。
这些大型语言模型是基于单词的——它们使用概率网络预测下一个单词。但它们不具备人类所拥有的多感官输入。这就是为什么它们并不完美。
在我们转向所谓的“新世界模型”（多感官人工智能）之前，我们将处于“良好但不完美”的空间。现在，关于安全性和数据共享：Salesforce 有一个内置的共享模型。它知道你能看到什么和不能看到什么。同样的模型也适用于代理商。
特工在这些护栏内运作。
您可能在演示中看到了代理如何在 Salesforce 平台内部运行，而不是作为外部工具。那是代理层。
它可以查看元数据（知道您的电话号码是电话号码），并且由于我们管理 230 PB 的客户数据，因此我们可以提供非常高水平的准确性和安全性。无论您是航空公司、银行还是住宅建筑商，您都需要它。
是的，我们希望阻止提供 1 美元飞往新加坡的航班！ Keith：您提到您的代理的准确率是 85%。这个数字让你感到惊讶吗？马克：我们真的很兴奋。我们对标的其他供应商都在 60% 的范围内。
因此，我们很高兴能够在 80 年代和 90 年代进行许多部署。我们已通过 help.salesforce.com 上的 Salesforce 代理进行了超过 500,000 次对话。
客户登录后，客服人员对他们了解很多，可以访问相关数据和元数据。这创造了神奇的客户时刻。它并没有完全取代人类代理。但在 Salesforce，我们融合了人类和数字代理。
如果客户需要人工，该代理会立即在一个屏幕上获取所有信息。
Keith：公司紧张吗？他们是否认为需要 95% 的准确率才能做出承诺？马克：我们对现在所提供的价值非常有信心。我在 Salesforce 拥有大约 9,000 名支持代理，总共有 75,000 名员工。
我预计大约一半的支持代理可以重新部署到创收角色（SDR、BDR 等），因为我们已经将 50 万个对话转移到代理层。
基思：这导致了另一个问题——就业。您的专栏文章引用了摩根士丹利的一份报告，称客户看到成本降低了 20-50%，其中包括人员节省。这让很多人感到害怕。您谈到了支持角色的减少，但您也在招聘 AE 并专注于重新培训。
不过，并非所有公司都像 Salesforce。其他人可能只是将人工智能视为裁员的一种方式——这很可怕。马克：你是对的。我们必须正面解决这个问题。是的，一些角色正在被自动化取代。因此，我们需要调整并诚实地面对正在发生的事情。
我刚刚与一家机器人公司的首席执行官进行了交谈——这些机器人已经出现在装配线上、零售商店，很快就会进入家庭。它来得比大多数人意识到的要快。
我们需要承担重新技能培训的责任。一些公司表示他们很投入，但并不投资于培训。他们裁员并聘请人工智能专家。那不行。 Keith：那么您如何看待您在该领域作为首席执行官的角色？马克：我一直相信再培训和再培训。
当我们创办 Salesforce 时，我们将 1% 的股权、利润和时间投入到我们的基金会中。我们已经捐赠了超过十亿美元——我们最大的受赠者是旧金山和奥克兰的公立学校。这是关于教育的。过去 20 年来，我们还在成人再培训方面投入了大量资金。
医疗保健是代理商可以提供帮助的另一个巨大领域。我刚刚收到一位技术人员的来信——她的脚骨折了，正在看医生。但大流行后，医生和护士不堪重负。预约很难获得。代理层可以帮助分类、提供建议并指导后续步骤。
这将改变医疗保健领域的游戏规则。去年九月，我个人的跟腱断裂了。我当地的医生想做手术，但我选择了再生技术。我读了托尼·罗宾斯的书《生命的力量》，并决定走这条路。六个月后，我又可以正常行走了。
马克：想一想，如果代理可以帮助指导这些决策会怎样？想象一下它有助于术前和术后护理或肿瘤学。接受化疗等复杂治疗的癌症患者可以获得代理人的 24/7 支持。这将会产生巨大的影响。
基思：我住在农村地区，那里只有一名骨科医生。所以你只能知道那个人知道的一切。但如果外科医生得到了人工智能的增强呢？突然之间，他们成为了世界上最好的骨科医生，因为人工智能可以帮助读取扫描、实验室和病史。马克：没错。
他们可以说，“是的，我们要运营”，或者，“不，我们走再生路线。”这就是人工智能真正开始发挥作用的地方。让我举个例子。我是这家名为 Artera 的出色公司的投资者。对于前列腺癌，您可以采取多种治疗方法。
您需要进行血液检查、扫描以及大量的数据需要消化，即使是顶尖的泌尿科医生也会感到困难。现在，精英机构的顶级医生凭借多年的经验拥有直觉。但当地泌尿科医生并不总是能够获得这种程度的洞察力。 Artera 获得 FDA 批准。
它有助于使您当地的泌尿科医生成为最好的。研究发现，许多患者不应该立即接受治疗——他们应该继续积极监测。人工智能现在可以帮助做出这个决定。他们下一步正在研究乳腺癌。这是很酷的东西。
这就是我们需要去的地方。无论我们谈论的是新加坡航空、Lennar、迪士尼、加州大学旧金山分校，还是医疗保健系统，人工智能都可以让事情全面变得更好。
基思：当你告诉你的医生你要根据自己的研究（或者可能是人工智能）尝试一些不同的东西时，他是否生气了？马克：[笑]他 58 岁，我 60 岁。很棒的人。他之前并没有真正听说过再生的东西。我们一起检查了扫描结果。
我打开了 ChatGPT。我脑子里可能也有一些知识——我研究再生生物学有一段时间了。
所以我说，“让我们考虑一条再生之路。”他说：“我对此一无所知，所以如果你走那条路，你需要找到其他人。”没关系。
但我不需要被切开并缝合——我可以自己再生——这真是太棒了。我们并不害怕在伤口上贴上创可贴，让我们的身体痊愈。这就是我们在这里所做的。是的，人工智能将为此提供帮助。
基思：还有几个问题。生成式人工智能是否被夸大了？有人谈论“人工智能泡沫”。公司花费太多，导致亏损。代理人工智能能否通过提供更好的经济模型来帮助解决这个问题？
或者风险投资公司不断注入资金以维持生计，这会让事情变得更糟吗？马克：你问这个问题真是太好了。这是我诚实的回答：第一，是的，当其中一些推出时，它被过度炒作了。
它应该被更准确地描述为一段漫长旅程的开始。微软推出Copilot的时候，让很多企业感到失望。最初，开发人员喜欢 GitHub，但后来像 Cursor 或 Surfboard 这样的公司开始超越它。技术是一个连续体——它变得更便宜、更好、更容易使用。
这太令人兴奋了。第二，由于全球芯片限制，像 DeepSeek 这样的公司不得不放弃昂贵的变压器模型。他们转向专家混合 (MoE) 模型，这大大降低了成本。我们的内部基准测试表明，将 MoE 与开源技术（我们 Salesforce 大力支持的技术）相结合可以改变游戏规则。
在过去的十年里，我们为开源人工智能做出了巨大贡献。例如，即时工程就是我们的研究团队发明的。我们通过麻省理工学院的许可证将其开源，这意味着人们基本上可以免费获得它。因此 DeepSeek 证明还有另一种方法——更便宜、更高效。这就是技术的令人兴奋的地方。
总会有新的方式、更好的方式、下一件事情。
马克：1984 年，当我第一次加入苹果公司时，在最初的 Macintosh 上用汇编语言进行编程，我无法想象我们现在的处境。已经领先了光年。 30 或 40 年后，我们将认不出我们所处的世界——除非我们在看老电影。
我们会说，“等等……我以前见过。” Keith：我经常与德勤首席未来学家 Mike Bechtel 交谈。我们反复讨论这个问题：科技既有好处也有坏处。你必须承认这两点——否则你就有可能在一个方向上走得太远。马克：100%正确。
技术本质上从来没有好或坏之分。重要的是我们用它做什么。 26 年前，当我们创建 Salesforce 时，这是我们的核心信念。这就是我们创建 1-1-1 模型的原因：1% 股权、1% 利润、1% 员工用于慈善事业的时间。
我们建立了一个新的技术模式、新的商业模式、新的慈善模式的公司。我们尽最大努力与技术一起发展并践行这些价值观。基思：你提到了克莱顿·克里斯滕森——他的书《创新者的困境》和其他书也启发了我。
你甚至为其中之一写了序言，对吗？马克：是的。这也是这个行业如此出色的部分原因。
基思：好的——最后一个问题。您提到 Salesforce 自 1999 年以来就已存在。根据我高度复杂的研究（维基百科和 ChatGPT），您参加了 1999 年的 DEMO 会议。现在这就是我们的品牌。
我认为斯图尔特·艾尔索普（Stuart Alsop）发起了它，当我在 2000 年代初报道 DEMO 时，克里斯·希普利（Chris Shipley）主持了它。马克：我记得！我和 IDG 的创始人帕特·麦戈文在一起。后来我们到了机场，排队登机。
他说：“这个看起来很实际，我想投资你们公司。”他成为 Salesforce 的首批投资者之一。我从来没有错过过演示会议。那时，你必须参加会议才能跟上行业的发展。基思：你是我见过的第二位亿万富翁。
第一个是帕特·麦戈文。我在 IDG 工作了 20 年，撰写了“酷工具”专栏和节日礼物指南。他会亲自发放圣诞奖金支票。知道每个人的名字。他太棒了。马克：他是世界上最伟大的人之一。我非常想念他。
他有一个如此独特的大脑——他资助了大学的大规模脑科学研究。 Keith：那么，当您回顾 Salesforce 26 年的历程时，这是否是您创办时所想象的公司？如果你必须从今天开始，你可以吗？马克：我们是在一个高度受限的环境中推出的。
没有风险投资家愿意资助我们。我们私下筹集了资金。像帕特·麦戈文这样的人（我们现在称之为天使）帮助我们前进。我永远心存感激。我仍然认为 Salesforce 是一家初创公司。我只是一名创始人，一名经营一家初创公司的企业家。
马克：上周，我与我们的技术主管进行了为期三天的异地产品活动。 Dreamforce 将于 10 月推出，我们正在计划 Agentforce 的下一个版本以及其他四五个重大项目。科技变化如此之快。机遇是巨大的。太棒了。会议结束时我们精力充沛。
执行是挑战。这就是初创公司所做的——我们有愿景、价值观、计划、障碍、指标和优先事项。这是一场持续的优先级危机。当然，我们是公开的。我们有大量数据——预计今年的收入为 409 亿美元，现金流为 12 至 140 亿美元。但这不是我关注的重点。
我关注的是客户的成功。
马克：当我刚在新加坡和日本拜访我们最大的客户并谈论我们在这里讨论过的相同故事时，这让我感到兴奋。这就是让我彻夜难眠的原因，以一种很好的方式。然后我拜访了一家机器人公司的创始人。
他的机器人使用专门的强化学习模型。我被它的潜力震惊了。我想，“为什么我两年前没有认识这个人，这样我就可以投资种子轮呢？”我们处于一个很棒的行业。
我们站在像 Pat McGovern 这样的人的肩膀上，以及 Agenda、Release 2.0 和 DEMO 会议背后的先驱者的肩膀上。大多数人甚至不知道所有这些早期历史——但这很重要。
基思：这让我觉得自己有点老了。当有人提到 20 世纪 80 年代的 PC 时，我会说，“是的，我曾开发过其中一台。”马克：一样。我当时 15 岁，高中时在一家珠宝店工作。
我会穿过马路去 Radio Shack，那里有一辆 TRS-80 Model I。售价 499 美元。我问那个人它是如何运作的——他不知道。所以我自己想出了办法。我学了BASIC。没有老师，没有书——只有反复试验。
很快，我们开始转向 6502 处理器、Commodores、Apple II。然后演出就开始了。我在 16 或 17 岁时开始用汇编语言编写街机游戏。 Keith：我爸爸有一台 TRS-80 彩色计算机，连接到彩色电视。我编程了它。
后来，我为 IBM PC 编写了一个基于骰子的足球游戏。我最近打印了代码，心想：“哇，基思，你在某些时候真的很聪明！”然后我上了大学——大学会把那些东西从你的大脑中赶走。
[笑] 马克：现在，你可以问你的人工智能助手：“给我五节关于如何用 BASIC 写作的课程”，然后一切都会回来。基思：[笑]是的。
基思：马克，我的时间已经结束了。太感谢了。我希望我们能再次这样做。马克：我很高兴。我们很快再做一次。我们甚至没有到达希思罗机场或辉瑞制药公司。有这么多精彩的故事，有这么多很酷的公司通过 Agentforce 做出了惊人的事情。
基思：当下一个重大事件到来时——继特工之后——我们也会带你回来谈论这个问题。因为它总是在发展。马克：任何时候。随时为您服务。基思：谢谢，马克。这就是本周演出的目的。请点赞、订阅、评论——完成 YouTube 上的所有事情。
每周加入我们，观看《今日科技》的新剧集。我是基思·肖（Keith Shaw），感谢您的观看。 （编者注：为了清晰起见，本文字记录已被编辑）