普华永道的最新数据显示，客户和高管对于企业可信度的看法存在分歧
普华永道的最新数据清楚地表明，企业领导者对影响客户信任的因素缺乏了解，而他们为建立市场信任所采取的措施大多没有取得预期的效果。
这普华永道信托调查该咨询巨头的美国信托解决方案联席主管韦斯·布里克 (Wes Bricker) 在一次媒体吹风会上表示，向 5,000 多名消费者和商界人士询问了支撑信任的动力，“我们认为信任是企业未来发展的必不可少的货币”。
结果表明，高管们仍有很多工作要做。
最引人注目的发现是，87% 的企业领导者认为消费者对他们的企业高度信任，而只有 30% 的消费者这么说。
企业领导人还表示，与客户相比，信任更多的是一种自下而上的主张，而不是自上而下的主张，比例为 47% 比 27%。
这表明，建立信任是很多人不愿听到的一个问题。
研究结果还提供了强有力的证据，表明高管们认为的赢得客户信任的因素大错特错。例如，虽然 45% 的企业领导者表示他们注重透明的沟通，但只有 13% 的消费者和 19% 的员工认为这一品质很重要。
仅有一半的顾客和高管表示他们非常关心公司的可持续发展计划。
基础很重要
那么，哪些因素最影响顾客信任呢？研究表明，最影响顾客信任的因素是基本因素。
排名前三的是价格实惠的产品/服务、待遇优厚的员工以及提供各种高质量的产品和服务。
成为一名优秀的企业公民以及迅速而诚实地承认错误排在很后面。
这些结果的一个解释可能是时机。担心通货膨胀、高油价和供应链中断的人们不太可能像在经济强劲时那样着眼于大局。
“消费者目前关注的重点是产品和服务的可负担性，”布里克说。“这些是企业领导者目前与消费者打交道的商业机会。”
这并不意味着忽视更大的环境、社会和治理（ESG）问题。
这句话的意思是，专注于这些优先事项而忽略在收银台提供价值可能会分散注意力。“现在不是偷工减料和侵蚀消费者、员工和资本提供者的信任的时候，”布林克说。
忽视坏消息
结果来得正是时候，因为最近的磨难共享乘车服务领导者 Uber。
多年来，Uber 一直饱受媒体关于其前任高管商业行为的负面报道，但 Uber 的主导市场份额却几乎没有动静自 2017 年起。
显然，政治家和媒体对不法行为的故事比那些想找点乐子的人更感兴趣。
这2022 年 Axios Harris 民意调查声誉排名证实了这一点。Trader Joe's、HEB Grocery、丰田、好时、亚马逊和巴塔哥尼亚等顶级公司并没有大肆宣扬其企业社会责任举措，而是专注于提供独特和高价值的体验。
喜欢这种体验的客户往往会忽略一个事实，即他们的商业行为历史并不一定一尘不染。
普华永道美国咨询解决方案联席主管 Mohamed Kande 表示，当消息不太乐观时，这些公司也可能会从中获益。“消费者可以理解并意识到通货膨胀和价格上涨的事实，”他说。“[他们预计] 质量将保持不变，与定价无关。”
保持调查结果与上下文相关
虽然顾客受访者对环境和社会因素的简短处理可能有点令人沮丧，但请记住背景。
企业有许多利益相关者，包括投资者、供应商、监管机构和价值链合作伙伴，研究表明，ESG 计划对这些群体的共鸣比对买家更强烈。
普华永道的研究人员还建议从长远角度考虑问题：“员工和消费者的优先事项可能会变化无常，”他们写道。“信任有时意味着要为利益相关者的最佳长期利益行事，无论他们目前是否在意。”
这项研究的一个有趣的侧面是与员工建立信任的重要性，这一优先事项在“大辞职”期间变得尤为紧迫。
接受调查的 503 位企业领导者将员工评为第二重要的利益相关者群体，领先于投资者和供应商，仅次于客户。
近一半的人表示他们已经与员工实施了信任建立计划。
这证明，雇主终于变得更倾向于将员工视为客户体验的一部分，而不是机器中可互换的齿轮。
当您想到自己喜欢与之做生意的公司时，很有可能其中就有开朗、积极的员工。
这是一个令人欣喜的趋势，我希望它能够超越短期的技能短缺问题。
