Keith Shaw：2025 年將成為人工智能代理年。隨著公司不斷宣傳基於人工智能的數字勞動力和日常任務自動化的好處，這是否是過去 25 年來最大的技術顛覆？
我們將與 Salesforce 首席執行官馬克·貝尼奧夫 (Marc Benioff) 交談，了解他對本期《今日科技》節目的想法。大家好。歡迎來到今日科技。我是基思·肖。今天和我一起參加節目的是 Salesforce 董事長兼首席執行官馬克·貝尼奧夫 (Marc Benioff)。歡迎來到這個節目，馬克。
馬克·貝尼奧夫：嘿，很高興和你在一起。 Keith：那麼，讓我們開始吧。
您在《華爾街日報》和《紐約時報》上撰寫了幾篇專欄文章，談論自主智能代理的發展是您在過去 25 年中看到的最大變革之一。這說了很多。
我的意思是，你和我都在科技領域工作了很多年。你已經看過很多了。我見過很多。
那麼，關於代理的具體內容是什麼——不僅僅是生成式人工智能，這很酷——但是代理部分又是什麼讓你說出這樣的話呢？馬克：嗯，你說得100%正確。
我對自己的工作、每天為客戶所做的事情以及我們在眾多行業中看到的巨大價值感到前所未有的興奮。技術對這麼多人產生積極影響的能力令人難以置信。
是的，您對生成式 AI 時刻的看法是正確的，例如 ChatGPT。它有點像一個超級搜索引擎。您可以獲得一些令人難以置信的結果，但如何將其轉化為商業價值？這就是特工發揮作用的地方，也是我對他們如此興奮的原因。
我們看到客戶取得了真正的影響。我剛剛從新加坡回來，在那裡我與我們的長期客戶之一——新加坡航空一起工作。您可能聽說過它們。這是“一種很棒的飛行方式”——而且他們是一家很棒的航空公司。他們的首席執行官 Goh 非常棒。
我們已經與他們合作了十多年。我們已經實現了他們的許多功能（銷售、服務、營銷）的自動化，並且因為我們管理了他們的大量數據並且他們正在使用我們的許多應用程序，所以我們說，“讓我們向您展示魔法。”神奇之處就在於開啟這個代理層。
現在，他們不僅有人類與客戶互動，還有數字代理。看著它如此迅速地發生以及它所創造的價值真是太棒了。新加坡航空只是眾多優秀例子之一。我認為我們正處於近代科技史上最偉大變革之一的開端。
Keith：我們有來自 Salesforce 的人員參加了我們的另一個節目 DEMO，公司在該節目中展示他們的產品。我們觀看了 Agentforce 的幾個演示。讓我們先睹為快——它甚至還沒有出版。他讓我成為一個假客戶，並給我寫了一封電子郵件。
然後他說：“看這個”，並立即將其翻譯成法語。那對我來說是一個“啊哈”時刻。原本需要 30 分鐘或更長時間的事情在幾秒鐘內就發生了。速度是如此令人印象深刻。另一個例子：我們的客戶之一是位於邁阿密的 Lennar，它是美國最大的住宅建築商之一。
他們一直有一個願景，即提供 24/7 全方位客戶服務、交叉銷售和追加銷售抵押貸款、電器等房屋所需的一切，並提高客戶親密度。我們與他們合作了大約八年。
他們喜歡我們的銷售雲、服務雲、營銷雲，並且他們構建了自定義應用程序來管理他們的家庭。他們在我們的平台上有很多數據。就像您在演示中看到的那樣，他們打開了代理層。
現在，Lennar 的一名代理直接與客戶交談。他們喜歡它。他們參加了我們的 Dreamforce 會議，回到邁阿密總部，並舉辦了一場黑客馬拉松來探索這個機會。他們開發了五個用例，目前正在編碼中。
他們期望節省大量成本並為客戶帶來巨大價值。這讓我很興奮。當客戶感到興奮時，我知道我們確實在做某事。我們看過電影——我們的未來學家彼得·施瓦茨與人合寫了《少數派報告》。但未來與現實之間仍然存在差距。
我們的工作就是縮小這一差距。
Keith：既然我們談論的是電影，當人們想到特工時，他們通常會想到《鋼鐵俠》中的賈維斯。這就是夢想——一個可以為你處理任務的助手。賈維斯是家庭自動化的早期例子，這在現實生活中是一場噩夢。
我不確定你是要說 HAL 還是《黑客帝國》中的史密斯探員…… 馬克：沒關係。它以一種直觀的方式與計算機進行交互操作，它對我們是誰以及我們想要什麼有一種令人毛骨悚然的理解。生成式人工智能就做到了這一點。
無論是 Grok、ChatGPT、Gemini 還是其他，它們都相當不錯，但有時還是會出錯。即使今天早上，我也有一個例子，它並沒有完全按照我的要求去做。這些系統並非 100% 準確。
但是，當您獲得足夠的數據和元數據時，您可以創造真正出色的體驗。即使當我使用 ChatGPT 時，我也驚訝於它對我的記憶如此之多。
圖像生成也是如此——它現在太棒了，當我要求它調整一件事時我會生氣，它會重新繪製整個圖像。 Keith：商業示例有助於推銷這項技術。我們討論過航空公司和房屋建築商。我們來談談迪士尼吧。
馬克：迪士尼是一家了不起的公司，但一個挑戰是員工必須了解他們的所有產品——公園、遊樂設施、遊輪、酒店、迪士尼+、度假租賃。很多。多年來，我們一直在運營他們的許多客戶接觸點，無論是在線還是在公園內，使用 Salesforce 和 Slack 與迪士尼導游進行接觸。
但為有過敏、乘車偏好、晚餐預訂的客戶提供完美的度假套餐是很複雜的。但人工智能非常好，它可以做到這一點。假設您和迪士尼導遊一起前往銀河邊緣或千年隼（我最喜歡的遊樂設施之一）。
如果行程中斷，座席不會發送 Slack 消息，而是可以立即查看您的偏好，並建議其他需要短暫等待的運行項目。這是一個遊戲規則的改變者。大規模實時個性化。太強大了。
馬克：……所以人工智能了解所有產品、實時運行的產品以及適合我的產品——我的偏好。太酷了。 Keith：感覺比被動更主動。過去，您會在應用程序中查看乘車時間。
如果行程中斷，則由您決定下一步行動。這種代理商也增加了收入能力。這不僅僅是為了技術而技術。馬克：沒錯。它可以節省資金、增加員工數量、擴大收入能力——它擊中了所有關鍵點。
無論是新加坡航空、Lennar 還是迪士尼，這都是三個強有力的例子。
我們還有更多。我剛剛和我的朋友亞歷克斯（Pandora 首席執行官）交談。您可能在商場或網上見過他們的商店。他們製作令人難以置信的珠寶。該公司總部位於哥本哈根，在全球經營數千家商店。他們的商務活動在 Salesforce 上進行。他們的商店在 Salesforce 上。
銷售雲。服務雲。現在，他們正在利用代理來創造卓越的客戶體驗。我的夢想？想像一下，告訴商店裡的銷售人員：“這位顧客已經擁有這 10 種魅力，這是第 11 種，完美推薦。”在店內提供這種實時價值？那將是令人驚奇的。
Keith：很明顯，您對代理充滿熱情，但讓我們談談另一面——擔憂和障礙。當我們與首席信息官交談時，我們不斷聽到有關隱私和數據安全的話題。他們不希望肯德基的秘方或可口可樂的配方意外洩露。幻覺仍然是一個令人擔憂的問題。
因此，當我們從傳統的生成式人工智能轉向代理式人工智能時，我們如何在客戶和代理之間建立信任——確保他們做對事情？比如說，你告訴經紀人給我買巨人隊的門票。但它買了巨人隊對陣洋基隊的比賽。
經紀人應該知道我是紅襪隊球迷，對嗎？馬克：這是一個很好的問題。第一：我們的目標是盡可能達到最高的準確性。目前，我們的迪士尼代理商的基准率為 93%。我們自己的Salesforce代理大約是85%。不是 100%，原因如下。
這些大型語言模型是基於單詞的——它們使用概率網絡預測下一個單詞。但它們不具備人類所擁有的多感官輸入。這就是為什麼它們並不完美。
在我們轉向所謂的“新世界模型”（多感官人工智能）之前，我們將處於“良好但不完美”的空間。現在，關於安全性和數據共享：Salesforce 有一個內置的共享模型。它知道你能看到什麼和不能看到什麼。同樣的模型也適用於代理商。
特工在這些護欄內運作。
您可能在演示中看到了代理如何在 Salesforce 平台內部運行，而不是作為外部工具。那是代理層。
它可以查看元數據（知道您的電話號碼是電話號碼），並且由於我們管理 230 PB 的客戶數據，因此我們可以提供非常高水平的準確性和安全性。無論您是航空公司、銀行還是住宅建築商，您都需要它。
是的，我們希望阻止提供 1 美元飛往新加坡的航班！ Keith：您提到您的代理的準確率是 85%。這個數字讓你感到驚訝嗎？馬克：我們真的很興奮。我們對標的其他供應商都在 60% 的範圍內。
因此，我們很高興能夠在 80 年代和 90 年代進行許多部署。我們已通過 help.salesforce.com 上的 Salesforce 代理進行了超過 500,000 次對話。
客戶登錄後，客服人員對他們了解很多，可以訪問相關數據和元數據。這創造了神奇的客戶時刻。它並沒有完全取代人類代理。但在 Salesforce，我們融合了人類和數字代理。
如果客戶需要人工，該代理會立即在一個屏幕上獲取所有信息。
Keith：公司緊張嗎？他們是否認為需要 95% 的準確率才能做出承諾？馬克：我們對現在所提供的價值非常有信心。我在 Salesforce 擁有大約 9,000 名支持代理，總共有 75,000 名員工。
我預計大約一半的支持代理可以重新部署到創收角色（SDR、BDR 等），因為我們已經將 50 萬個對話轉移到代理層。
基思：這導致了另一個問題——就業。您的專欄文章引用了摩根士丹利的一份報告，稱客戶看到成本降低了 20-50%，其中包括人員節省。這讓很多人感到害怕。您談到了支持角色的減少，但您也在招聘 AE 並專注於重新培訓。
不過，並非所有公司都像 Salesforce。其他人可能只是將人工智能視為裁員的一種方式——這很可怕。馬克：你是對的。我們必須正面解決這個問題。是的，一些角色正在被自動化取代。因此，我們需要調整併誠實地面對正在發生的事情。
我剛剛與一家機器人公司的首席執行官進行了交談——這些機器人已經出現在裝配線上、零售商店，很快就會進入家庭。它來得比大多數人意識到的要快。
我們需要承擔重新技能培訓的責任。一些公司表示他們很投入，但並不投資於培訓。他們裁員並聘請人工智能專家。那不行。 Keith：那麼您如何看待您在該領域作為首席執行官的角色？馬克：我一直相信再培訓和再培訓。
當我們創辦 Salesforce 時，我們將 1% 的股權、利潤和時間投入到我們的基金會中。我們已經捐贈了超過十億美元——我們最大的受贈者是舊金山和奧克蘭的公立學校。這是關於教育的。過去 20 年來，我們還在成人再培訓方面投入了大量資金。
醫療保健是代理商可以提供幫助的另一個巨大領域。我剛剛收到一位技術人員的來信——她的腳骨折了，正在看醫生。但大流行後，醫生和護士不堪重負。預約很難獲得。代理層可以幫助分類、提供建議並指導後續步驟。
這將改變醫療保健領域的遊戲規則。去年九月，我個人的跟腱斷裂了。我當地的醫生想做手術，但我選擇了再生技術。我讀了托尼·羅賓斯的書《生命的力量》，並決定走這條路。六個月後，我又可以正常行走了。
馬克：想一想，如果代理可以幫助指導這些決策會怎樣？想像一下它有助於術前和術後護理或腫瘤學。接受化療等複雜治療的癌症患者可以獲得代理人的 24/7 支持。這將會產生巨大的影響。
基思：我住在農村地區，那裡只有一名骨科醫生。所以你只能知道那個人知道的一切。但如果外科醫生得到了人工智能的增強呢？突然之間，他們成為了世界上最好的骨科醫生，因為人工智能可以幫助讀取掃描、實驗室和病史。馬克：沒錯。
他們可以說，“是的，我們要運營”，或者，“不，我們走再生路線。”這就是人工智能真正開始發揮作用的地方。讓我舉個例子。我是這家名為 Artera 的出色公司的投資者。對於前列腺癌，您可以採取多種治療方法。
您需要進行血液檢查、掃描以及大量的數據需要消化，即使是頂尖的泌尿科醫生也會感到困難。現在，精英機構的頂級醫生憑藉多年的經驗擁有直覺。但當地泌尿科醫生並不總是能夠獲得這種程度的洞察力。 Artera 獲得 FDA 批准。
它有助於使您當地的泌尿科醫生成為最好的。研究發現，許多患者不應該立即接受治療——他們應該繼續積極監測。人工智能現在可以幫助做出這個決定。他們下一步正在研究乳腺癌。這是很酷的東西。
這就是我們需要去的地方。無論我們談論的是新加坡航空、Lennar、迪士尼、加州大學舊金山分校，還是醫療保健系統，人工智能都可以讓事情全面變得更好。
基思：當你告訴你的醫生你要根據自己的研究（或者可能是人工智能）嘗試一些不同的東西時，他是否生氣了？馬克：[笑]他 58 歲，我 60 歲。很棒的人。他之前並沒有真正聽說過再生的東西。我們一起檢查了掃描結果。
我打開了 ChatGPT。我腦子裡可能也有一些知識——我研究再生生物學有一段時間了。
所以我說，“讓我們考慮一條再生之路。”他說：“我對此一無所知，所以如果你走那條路，你需要找到其他人。”沒關係。
但我不需要被切開並縫合——我可以自己再生——這真是太棒了。我們並不害怕在傷口上貼上創可貼，讓我們的身體痊癒。這就是我們在這裡所做的。是的，人工智能將為此提供幫助。
基思：還有幾個問題。生成式人工智能是否被誇大了？有人談論“人工智能泡沫”。公司花費太多，導致虧損。代理人工智能能否通過提供更好的經濟模型來幫助解決這個問題？
或者風險投資公司不斷注入資金以維持生計，這會讓事情變得更糟嗎？馬克：你問這個問題真是太好了。這是我誠實的回答：第一，是的，當其中一些推出時，它被過度炒作了。
它應該被更準確地描述為一段漫長旅程的開始。微軟推出Copilot的時候，讓很多企業感到失望。最初，開發人員喜歡 GitHub，但後來像 Cursor 或 Surfboard 這樣的公司開始超越它。技術是一個連續體——它變得更便宜、更好、更容易使用。
這太令人興奮了。第二，由於全球芯片限制，像 DeepSeek 這樣的公司不得不放棄昂貴的變壓器模型。他們轉向專家混合 (MoE) 模型，這大大降低了成本。我們的內部基準測試表明，將 MoE 與開源技術（我們 Salesforce 大力支持）相結合可以改變遊戲規則。
在過去的十年裡，我們為開源人工智能做出了巨大貢獻。例如，即時工程就是我們的研究團隊發明的。我們通過麻省理工學院的許可證將其開源，這意味著人們基本上可以免費獲得它。因此 DeepSeek 證明還有另一種方法——更便宜、更高效。這就是技術的令人興奮的地方。
總會有新的方式、更好的方式、下一件事情。
馬克：1984 年，當我第一次加入蘋果公司時，在最初的 Macintosh 上用彙編語言進行編程，我無法想像我們現在的處境。已經領先了光年。 30 或 40 年後，我們將認不出我們所處的世界——除非我們在看老電影。
我們會說，“等等……我以前見過。” Keith：我經常與德勤首席未來學家 Mike Bechtel 交談。我們反复討論這個問題：科技既有好處也有壞處。你必須承認這兩點——否則你就有可能在一個方向上走得太遠。馬克：100%正確。
技術本質上從來沒有好或壞之分。重要的是我們用它做什麼。 26 年前，當我們創建 Salesforce 時，這是我們的核心信念。這就是我們創建 1-1-1 模型的原因：1% 股權、1% 利潤、1% 員工用於慈善事業的時間。
我們建立了一個新的技術模式、新的商業模式、新的慈善模式的公司。我們盡最大努力與技術一起發展並踐行這些價值觀。基思：你提到了克萊頓·克里斯滕森——他的書《創新者的困境》和其他書也啟發了我。
你甚至為其中之一寫了序言，對嗎？馬克：是的。這也是這個行業如此出色的部分原因。
基思：好的——最後一個問題。您提到 Salesforce 自 1999 年以來就已存在。根據我高度複雜的研究（維基百科和 ChatGPT），您參加了 1999 年的 DEMO 會議。現在這就是我們的品牌。
我認為斯圖爾特·艾爾索普（Stuart Alsop）發起了它，當我在 2000 年代初報導 DEMO 時，克里斯·希普利（Chris Shipley）主持了它。馬克：我記得！我和 IDG 的創始人帕特·麥戈文在一起。後來我們到了機場，排隊登機。
他說：“這個看起來很實際，我想投資你們公司。”他成為 Salesforce 的首批投資者之一。我從來沒有錯過過演示會議。那時，你必須參加會議才能跟上行業的發展。基思：你是我見過的第二位億萬富翁。
第一個是帕特·麥戈文。我在 IDG 工作了 20 年，撰寫了“酷工具”專欄和節日禮物指南。他會親自發放聖誕獎金支票。知道每個人的名字。他太棒了。馬克：他是世界上最偉大的人之一。我非常想念他。
他有一個如此獨特的大腦——他資助了大學的大規模腦科學研究。 Keith：那麼，當您回顧 Salesforce 26 年的歷程時，這是否是您創辦時所想像的公司？如果你必須從今天開始，你可以嗎？馬克：我們是在一個高度受限的環境中推出的。
沒有風險投資家願意資助我們。我們私下籌集了資金。像帕特·麥戈文這樣的人（我們現在稱之為天使）幫助我們前進。我永遠心存感激。我仍然認為 Salesforce 是一家初創公司。我只是一名創始人，一名經營一家初創公司的企業家。
馬克：上週，我與我們的技術主管進行了為期三天的異地產品活動。 Dreamforce 將於 10 月推出，我們正在計劃 Agentforce 的下一個版本以及其他四五個重大項目。科技變化如此之快。機遇是巨大的。太棒了。會議結束時我們精力充沛。
執行是挑戰。這就是初創公司所做的——我們有願景、價值觀、計劃、障礙、指標和優先事項。這是一場持續的優先級危機。當然，我們是公開的。我們有大量數據——預計今年的收入為 409 億美元，現金流為 12 至 140 億美元。但這不是我關注的重點。
我關注的是客戶的成功。
馬克：當我剛在新加坡和日本拜訪我們最大的客戶並談論我們在這裡討論過的相同故事時，這讓我感到興奮。這就是讓我徹夜難眠的原因，以一種很好的方式。然後我拜訪了一家機器人公司的創始人。
他的機器人使用專門的強化學習模型。我被它的潛力震驚了。我想，“為什麼我兩年前沒有認識這個人，這樣我就可以投資種子輪呢？”我們處於一個很棒的行業。
我們站在像 Pat McGovern 這樣的人的肩膀上，以及 Agenda、Release 2.0 和 DEMO 會議背後的先驅者的肩膀上。大多數人甚至不知道所有這些早期歷史——但這很重要。
基思：這讓我覺得自己有點老了。當有人提到 20 世紀 80 年代的 PC 時，我會說，“是的，我曾開發過其中一台。”馬克：一樣。我當時 15 歲，高中時在一家珠寶店工作。
我會穿過馬路去 Radio Shack，那裡有一輛 TRS-80 Model I。售價 499 美元。我問那個人它是如何運作的——他不知道。所以我自己想出了辦法。我學了BASIC。沒有老師，沒有書——只有反複試驗。
很快，我們開始轉向 6502 處理器、Commodores、Apple II。然後演出就開始了。我在 16 或 17 歲時開始用彙編語言編寫街機遊戲。 Keith：我爸爸有一台 TRS-80 彩色計算機，連接到彩色電視。我編程了它。
後來，我為 IBM PC 編寫了一個基於骰子的足球遊戲。我最近打印了代碼，心想：“哇，基思，你在某些時候真的很聰明！”然後我上了大學——大學會把那些東西從你的大腦中趕走。
[笑] 馬克：現在，你可以問你的人工智能助手：“給我五節關於如何用 BASIC 寫作的課程”，然後一切都會回來。基思：[笑]是的。
基思：馬克，我的時間已經結束了。太感謝了。我希望我們能再次這樣做。馬克：我很榮幸。我們很快再做一次。我們甚至沒有到達希思羅機場或輝瑞製藥公司。有這麼多精彩的故事，有這麼多很酷的公司通過 Agentforce 做出了驚人的事情。
基思：當下一個重大事件到來時——繼特工之後——我們也會帶你回來談論這個問題。因為它總是在發展。馬克：任何時候。隨時為您服務。基思：謝謝，馬克。這就是本週演出的目的。請點贊、訂閱、評論——完成 YouTube 上的所有事情。
每週加入我們，觀看《今日科技》的新劇集。我是基思·肖（Keith Shaw），感謝您的觀看。 （編者註：為了清晰起見，本文字記錄已被編輯）