危机管理人员阐述美联航如何自救
如果美国联合航空公司的高管想要挽救他们的品牌，甚至挽救公司的命运，他们需要做出具体的改变，然后利用社交媒体来扭转局面。
“他们基本上已经破产了，”总部位于坦帕的公关和危机管理公司 Centurion Strategies 的创始人兼首席执行官迈克尔·比莱洛 (Michael Bilello) 表示。“如果我处于这个位置，我会制定一个 10 步改进计划，我还会开展一项非常积极的社交媒体活动，让每一位旅行者都成为发言人……社交媒体现在 100% 将成为关键影响因素。”
美联航遭到攻击本周，一名乘客被拖下超额预订航班的视频在社交媒体上疯传。
周日晚上，这名男子被人拽着手臂，从座位上被拖下飞机，当时他满脸是血，一边尖叫，一边被拖下飞机。他被拖下飞机的原因是航空公司超额预订，需要将座位让给一名计划从路易斯维尔起飞的机组人员。
该乘客称他是一名医生，需要回家看望病人。
该航空公司表示，当没有人接受航空公司第一次提出的 400 美元和第二次 800 美元的报价，要求乘坐第二天飞往路易斯维尔的航班时，他们随机选择了另一名乘客将其赶下飞机。
比起第二天乘客仅仅向朋友和同事谈论这一事件，情况更加严重的是，航班上的几名乘客拍下了整个争吵过程的照片和视频。
这些视频一经传到网上，便迅速传播开来。
上个月被《公共关系周刊》评为年度传播者奖的美联航首席执行官奥斯卡·穆诺兹也加剧了公众的愤怒反应。发表声明他对航空公司不得不“重新安置”乘客的行为表示道歉。他还为机组人员的行为辩护，并称这名乘客“态度恶劣”。
这一声明在 Facebook 和 Twitter 等社交媒体网站上引发了愤怒和沮丧的抱怨。这也导致模因比如“如果我们不能打败竞争对手，我们就会打败我们的客户”和“美国联合航空推出全新舱位：搏击俱乐部”
今天，该公司股价一度下跌近 3%，市值蒸发近 10 亿美元。截至下午 3 点，该股略有上涨，下跌 1.66%。
“这种做法太不妥了，”总部位于洛杉矶的 Englander, Knabe & Allen 律师事务所合伙人兼危机管理专家 Eric Rose 说道。“把一个尖叫的人拖出船舱的做法看起来不太好。他们制造了这场危机，而他们处理危机的方式让这场危机雪上加霜。”
华盛顿特区公关和危机管理公司 kGlobal 的合伙人吉恩·格拉博夫斯基 (Gene Grabowski) 表示，美联航高管现在需要做的就是采取行动。
“你不能用自己的言辞来摆脱因自己行为不当而造成的后果，”格拉博斯基说。“社交媒体是一种工具，而不是一种策略。利用社交媒体发布具体公告，例如聘请新的客户服务主管，例如改变超额预订政策。”
美联航首席执行官周二采取的一个举措是发表第二次、语气截然不同的道歉。
穆诺兹在一篇社论中写道：“任何人都不应该受到这样的虐待。”推文这条推文写道：“我想让你们知道，我们负全部责任，我们会努力纠正错误……我向你们保证，我们会做得更好。”
穆诺兹随后表示，公司正在审查机组人员调动、为志愿者提供奖励的政策、处理超额售出的情况以及航空公司与执法部门的合作方式。
美联航下一步该怎么做
罗斯认为，这种道歉更符合公司需要做的事情。
“无条件道歉，”他说。“我会在每个社交媒体频道上一遍又一遍地发布这条信息。”
对于洛杉矶声誉管理咨询公司董事长埃里克·希弗来说，这是一个“史诗级的混乱”，很容易导致客户在下次预订机票时选择其他航空公司。
美联航需要明白的是，如果他们不采取行动，即使是那些看起来发自内心的声明也只会让他们陷入更深的困境。
“他们造成了巨大的信任破裂，”希弗说。“他们需要采取行动来纠正错误。社交媒体只是在遵循这一点，而不是引领这一点。首先，他们需要采取不涉及 Twitter 的行动。”
危机管理人员表示，美联航需要迅速审查并改变其航班超额预订政策。它还需要制定一个多步骤计划，以确保其他乘客不会受到这种对待，以及如何将乘客放在第一位。
该公司还需要联系被拖下飞机的男子，并对他的遭遇进行补偿。目睹他被拖下飞机的乘客也需要得到补偿。
一旦这些变革得以实施，美联航应该提供折扣航班，以吸引人们重新认识这家以客户为先的新政策和新举措。
如果美联航的首席执行官不迅速果断地做出这些改进并传达这些改进信息，他就应该离开。
当公司采取适当的措施并且在其社交媒体渠道上公开信息后，美联航自己的客户就有可能在社交媒体上拯救它们。
“分享视频的那个群体是唯一能够让情况恢复正常的人，”比莱洛说。“你承诺要成为一家更好的运营商。你从错误中吸取教训，并承诺要让这家运营商成为市场上最好的运营商。通过这样做，你将通过（在社交媒体上）告诉人们你已经兑现了承诺，或者你还没有兑现承诺，来巧妙地号召人们采取行动。”
