如果联合航空公司的高管想要挽救他们的品牌，甚至很可能挽救公司的命运，他们需要做出具体的改变，然后利用社交媒体扭转局面。
“他们基本上被贴上了破产的标签，”总部位于坦帕的公关和危机管理公司 Centurion Strategies 的创始人兼首席执行官迈克尔·比莱洛 (Michael Bilello) 表示。 “如果我处于这个位置，我会制定一个 10 步改进计划，而且我还会执行一项非常积极的社交媒体活动，让每个旅行者都成为代言人……社交媒体 100% 将成为现在的关键影响者。”
曼联已经受到攻击本周，一段乘客被从超额预订的飞机上拖下来的视频在社交媒体上疯传。
周日晚上，这名男子脸上血迹斑斑，他被人用手臂从座位上拖下飞机，并尖叫着从芝加哥飞往路易斯维尔。他被从航班上除名，因为航空公司超额预订，需要为一名原定在路易斯维尔起飞的航班上工作的机组人员提供座位。
该乘客说，他是一名医生，他需要回家看望病人。
当没有人接受该航空公司第一次提出的 400 美元的报价，以及第二天乘坐另一趟飞往路易斯维尔的航班的第二次 800 美元的报价时，该航空公司表示，它随机选择了另一名乘客进行撤离。
与乘客第二天只向朋友和同事谈论这起事件相比，造成这种情况更具破坏性的是，航班上的几名乘客拍摄了整个争吵的照片和视频。
这些视频一旦传到互联网上，便像野火一样传播开来。
除了愤怒的公众反应之外，上个月被《PRWeek》评为年度传播者奖的美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯 (Oscar Munoz) 也表示：发表声明不要为航空公司不得不“重新安置”乘客而道歉。他还为机组人员的行为进行了辩护，并称这名乘客“好斗”。
这一声明在 Facebook 和 Twitter 等社交媒体网站上引发了大量愤怒和沮丧的抱怨。它还引发了一些迷因，例如“如果我们无法击败竞争对手，我们就会击败我们的客户”和“联合航空推出新的舱位：搏击俱乐部”。
今天，该公司股价一度下跌近 3%，使公司市值蒸发近 10 亿美元。截至下午3点，该股小幅上涨，下跌1.66%。
总部位于洛杉矶的 Englander, Knabe & Allen 合伙人兼危机管理专家埃里克·罗斯 (Eric Rose) 表示：“情况很糟糕。” “把一个人拖出小屋，让他尖叫，这看起来不太好。他们制造了危机，他们处理危机的方式又加剧了危机。”
总部位于华盛顿特区的公关和危机管理公司 kGlobal 的合伙人吉恩·格拉博夫斯基 (Gene Grabowski) 表示，曼联高管现在需要做的是采取行动。
格拉博夫斯基说：“你无法通过说服自己摆脱那些你行为不当的事情。” “社交媒体是一种工具。它不是一种策略。利用社交媒体发布具体公告，例如聘请新的客户服务主管，例如更改有关超额预订的政策。”
周二，美联航首席执行官采取的一项措施是发表第二次听起来截然不同的道歉。
“任何人都不应该受到这样的虐待，”穆尼奥斯在一篇文章中写道。推文这是在推特上发布的。 “我想让你知道，我们承担全部责任，我们将努力纠正……我向你保证，我们会做得更好。”
穆尼奥斯随后表示，该公司正在对机组人员流动、为志愿者提供激励的政策、处理超售情况以及航空公司与执法部门的合作方式进行审查。
曼联下一步应该做什么
罗斯表示，这种道歉更符合公司需要做的事情。
“毫无条件地道歉，”他说。 “我会在每个社交媒体渠道上一遍又一遍地传达这条信息。”
对于总部位于洛杉矶的声誉管理咨询公司董事长埃里克·希弗来说，这是一个“大规模的混乱”，很容易导致客户在下次预订旅行时选择另一家航空公司。
曼联需要明白的是，如果他们的行动没有得到落实，那些言论——即使是那些看似真诚的言论——只会让他们陷入更深的困境。
“他们造成了巨大的信任破裂，”希弗说。 “他们需要采取行动来纠正事情。社交媒体遵循这一点。它不会引导它。首先，他们需要不涉及推特的行动。”
危机管理人员表示，美联航需要迅速审查并改变其关于超售航班的政策。它还需要制定一个多步骤计划，以确保其他客户永远不会受到这种方式的对待，以及如何将客户放在第一位。
该公司还需要联系被拖下飞机的男子，并对他的经历进行补偿。目睹他被带下飞机的乘客也需要得到赔偿。
一旦实施这些变化，美联航应该提供折扣航班，以重新向人们介绍新公司及其新的客户至上政策和行动。
如果美联航首席执行官不能迅速果断地做出这些改进并进行沟通，他就应该下台。
当采取适当的措施并且公司在其社交媒体渠道上公开信息时，美联航自己的客户可能会在社交媒体上拯救他们。
比莱洛说：“分享视频的同一组织是唯一能够恢复这种情况的组织。” “你承诺成为一家改进的承运商。你从错误中吸取教训，并致力于使其成为市场上最好的承运商。通过这样做，你将通过在社交媒体上说你已经兑现或没有兑现你的承诺来微妙地号召人们采取行动。”